CRM - nur die Spielwiese großer Unternehmen?
Definition laut Wikipedia:
CRM - Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.
Seite „Customer-Relationship-Management“. In: Wikipedia – Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 19. November 2022, 09:56 UTC.
URL: https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer-Relationship-Management&oldid=228107430 (Abgerufen: 15. Dezember 2022, 08:06 UTC)
Was bedeutet das genau?
CRM ist also die Sammelstelle für Kundeninformationen wie Adressdaten, Detailinformationen, Ansprechpartner und Aufgaben. Adressdaten sind in unseren Augen jedoch mehr. So sind Sie Grundlage für Ihr ERP-System als Empfänger Ihrer Angebote, Aufträge und Rechnungen. Und hier kommt bereits die nächste relevante Stelle, die korrekte und verlässliche Daten benötigt. Das Rechnungswesen. Rechnungen oder Auszahlungen an Mitarbeiter werden oft im HR Bereich erledigt, wo wir die dritte Stelle im Unternehmen finden, die mit den gleichen Adressen arbeitet.
Diese Aufzählung könnten wir weiterführen und genau hier beginnt die Komplexität
Bei genauerem Hinsehen erkennt man die Komplexität
Der Vertrieb
CRM wird meist in erster Linie für den Vertrieb vorgesehen. Das System soll den Vertriebsmitarbeiter entlasten. Es soll einfach, schnell und verständlich sein. Die Software soll sich auf verschiedenen Endgeräten wie Notebook, Tablet oder Handy exakt anpassen und die Informationen ohne großen Aufwand mit dem Innendienst bereitstellen.
Ist der Mitarbeiter vor Ort, möchte er schnell und einfach Daten anlegen. Beispielsweise reicht ihm einfach der Ansprechpartner mit Email und Telefonnummer. Einzig Detailinformationen welches Produkt für den Interessenten von Interesse ist, sollen hinterlegt werden. Firmenname und -adressdaten kann dann der Innendienst vervollständigen.
Wenn er es denn erfährt!
Der Innendienst
Erfährt der Innendienst automatisch von den unvollständig erfassten Interessenten? Oder ist es nötig, die Information per Email manuell weiter zu leiten. Der erste Schritt der in diesem Fall im Eifer des Tagesgeschäfts vergessen werden kann. Nun ja, man kann nun sagen, das merkt man bei der Rechnungsstellung. Doch ist es dann nicht schon zu spät? Ist der Kunde kreditwürdig?
Hätte das nicht im Vorfeld die Buchhaltung klären sollen!
Die Buchhaltung
Nennen wir nur ein paar Punkte die durch die Buchhaltung geprüft werden. Beispielhaft sei hier Bankverbindung für Einzugsverfahren, USTID, Gewerbenachweis, Steuernummer, Kreditversicherung, Sepa-Mandat oder Email für digitalen Rechnungsverkehr genannt. Themen die Vertriebsaußen- und/oder -innendienst meist nicht bearbeiten, da sie an deren Vertriebsprozeß noch nicht relevant sind. Vielmehr ist es Angelegenheit der Buchhaltung diese Punkte verlässlich zu klären.
Wenn nun etwas ungeklärt ist, an wen geht die Prüfung?
Und es gibt noch mehr Ansätze
Neben ERP mit Rechnungswesen gibt es da noch den HR Bereich, die Produktion, Filialen, Kassensysteme und viele andere Stellen die auf die Adressdaten zugreifen und diese auch zum Teil bearbeiten. Viele Stellen an denen Änderungen vorgenommen werden. Die Aktuallisierung ist ohne übergeordnete Datenhaltung dann nur in einem System. Aufwändige Abstimmarbeiten oder Nachbearbeitung von Vorgängen aufgrund fehlerhaften Daten kosten Unternehmen viel Zeit und Geld.
Eine Vereinfachung wird von vielen Mitarbeitern gewünscht.
Und wie kann ein CRM hierbei unterstüzten?
Denkt man in klassischen Gedankengängen mit üblicher Software ist eine Lösung mit Programmieraufwand und genügend Zeit umsetzbar. Muss das so sein?
Was sind denn die Wünsche in der Praxis?
- Der Vertrieb möchte schnell und unkompliziert arbeiten
- Informationen sollen automatisiert fließen
- Der Workflow soll individuell anpassbar sein
- Änderungen sollen einfach ohne externe Unterstützung umgesetzt werden
- Das System soll übersichtlich sein
- Automatismen sollen ohne externe Unterstützung umgesetzt werden
- Die Daten sollen in verschiedene System vererbt werden können
Klassische CRM Systeme sind leistungsfähig und können viele Funktionen, aber sind auch sehr oft überladen und nur mit Aufwand anpassbar. Denken wir zukunftsorientiert und lassen uns und von jungen Arbeitnehmern inspirieren. Lernen Sie neue Mitarbeiter ein, sind sie oft mit herkömmlichen Masken betriebswirtschaftlicher Software überfordert. Zu viel Information, die kaum benötigt wird, fordern hohe Aufmerksamkeit. Fragen Sie den neuen Mitarbeiter was er tatsächlich braucht um seine Arbeit schnell zu erledigen, wird er Ihnen nur ein paar Felder nennen.
Hier sollten Unternehmer ansetzen. Die Softwarebranche durchlebt gerade eine enorme Transformation. Klassische Client/Serveranwendungen werden durch Browerlösungen abgelöst. Damit unterstützen Sie die heutige Arbeitsweise. Mobiles Arbeiten, hardwareunabhängiges Arbeiten kann viel einfacher mit moderner Software umgesetzt werden.
Arbeiten soll Spaß machen und effektiv sein.
CRM nur etwas für große Unternehmen?
Nein! Pfiffige Unternehmer haben die Möglichkeiten erkannt. In der Vergangenheit wurden Kundenmanagementsystem oftmals mit großen Unternehmen, oder Firmen mit mehreren Vertriebsmitarbeitern in Verbindung gebracht. Ein modernes CRM unterstützt den Vertriebsprozess und unterstützt die weitere Bearbeitung im Unternehmen. Die Betonung liegt auf Vertriebsprozess. Klein- und Mittelstandsunternehmer haben oftmals keinen klassischen, beziehungsweise einen stark reduzierten Vertrieb. Umso wichtiger ist, denjenigen, die vertriebliche Aufgaben und Gespräche führen, ein einfaches System zur Erfassung der Informationen zu nutzen.
Arbeitsprozesse werden heutzutage flexibler, so dass auch Mitarbeiter aus anderen Abteilungen Kundeninformationen erhalten.
Die Praxis
Kundensicht:
Sie sprechen mit Ihrem Lieferanten und teilen ihm Details zu Ihren Wünschen mit. Nach ein paar Tagen fragen Sie beim Lieferant nach und er hat einen Teil der Informationen nicht parat. Den "Zettel" findet er nicht mehr. Sie erzählen Ihre Anforderung erneut. Das erweckt bei Kunden keinen guten Eindruck beziehungsweise Vertrauen.
Lieferantensicht:
Der sechste Anruf in Folge, Kunden möchten "noch schnell" etwas. Eigentlich ist man schon auf dem Sprung, möchte jedoch den Anrufer nicht vertrösten. Somit notiert man sich auf einen Zettel Stichpunkte, man weiß danach schon was gemeint ist. Am Abend sitzt man zuhause und versucht die Gespräche revue passieren zu lassen. Der Zettel ist irgendwo verloren gegangen, also arbeiten wir mit unserem Gedächtnisprotokoll.
Wie wähle ich das richtige CRM aus?
Es kommt auf Ihre Anforderungen an. Es gibt kostenlose Lösungen im Internet. Für kleine Unternehmen eine gute Lösung. Wer Flexibilität, intelligente Schnittstellen und Automatismen wünscht, sollte sich bei Cloudlösungen umsehen.
Ihr System sollte folgende Basisfunktionen beherrschen:
- Geschäftspartner, Kontakte, Kollegen beliebig verknüpfen
- individuelle Arbeitsbereiche (Dashboards) anpassen können
- Adressdaten in Karten anzeigen
- direkt aus der Applikation anrufen oder mailen
- einfache Suchfunktion
- neue Datensätze schnell anlegbar (wenig Pflichtfelder)
- Automatismen, um Aufgaben automatisch zu erstellen
- Sie sollten Anpassungen selbst durchführen können
- Möglichkeit für Schnittstellen für Warenwirtschaft, Buchhaltung, Mailingverteiler
Fazit:
Ein CRM Kundenmanagementsystem ist nicht nur für den Vertrieb. Vielmehr unterstützt es das gesamte Unternehmen und bietet besseren Service für Ihre Kunden
Ein CRM System ist für alle Unternehmensgrößen relevant. Zukunftsorientierte Unternehmen ohne CRM sollten sich zeitnah mit diesem Thema beschäftigen.
Ein CRM ist mehr als ein Vertriebsinstrument. Es unterstützt die internen Geschäftsprozesse mit Automatismen und sichert so die Korrektheit der Daten.
Ein CRM ist das führende System für Kundendaten im Unternehmen und pflegt automatisiert alle Kundendaten im Unternehmen automatisch.
Wenn Ihre Prozesse klar sind, sollte ein CRM innerhalb von 10 Wochen eingeführt sein.
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Dann fragen Sie uns. Wir beraten Sie gerne unverbindlich. Nehmen Sie sich eine halbe Stunde Zeit, vereinbaren Sie online einen Termin und wir sprechen über Ihre Wünsche zur Optimierung Ihrer Kundenpflege.
Was kann ACEA für Sie tun?
Wir entwickeln Lösungen. Unser Motto, Komplexität zu vereinfachen, setzen wir für Sie um. Unsere Stärken sind Flexibilität, Engagement und kundenorientiertes Denken.
Sprechen Sie einfach mit uns. Ich freue mich auf ein interessantes Gespräch.
Autorin
Monika Haslbeck, Geschäftsführerin der ACEA GmbH und Bilanzbuchhalterin, begleitet seit 2001 erfolgreich Unternehmen bei der Einführung digitaler Prozesse. Sie gibt Ihnen bewährte Tipps aus der Praxis und zeigt Lösungen auf. Als Gewinner der "Pack ma´s digital" Initiative der IHK stellte die ACEA GmbH Ihre Kompetenz unter Beweis.
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